| Resumen |
- El desarrollo de este trabajo muestra las labores que se llevan a cabo en la Zona Colima, de la Comisión Federal de Electricidad para lograr la satisfacción de los clientes externos. La descripción se hace en 5 capítulos, de la siguiente manera: En el capítulo 1, se mencionan definiciones básicas de varios autores sobre el desarrollo de los trabajos con calidad, citan que es importante la mano de obra para llegar a la excelencia, se indica además lo que hay que realizar para la estandarización en los procesos y al final la satisfacción del cliente. En el capítulo 2, se menciona la evaluación de los sistemas de calidad, desde la época artesanal, pasando por la revolución industrial y los años difíciles entre las guerras mundiales hasta el prestigiado modelo japonés, además los avances en el mundo, en nuestro país y el estado de Colima y dentro de la empresa dedicada al suministro de la energía eléctrica. En el capítulo 3, se cita todo aquello que se consideró como base para tomar en cuenta en la aplicación de la norma diseñada por ISO 9000:1994, la difusión, el personal y la participación de los departamentos, el manual de calidad y los procedimientos que se tienen. El capítulo 4, explica los nuevos conceptos de la norma ISO 9000:2000, sobre todo lo que se relaciona con los trabajos a través de procesos y la mejora continua dentro de las organizaciones y su aplicación en nuestra empresa. El capítulo 5, contiene todo lo relacionado a la implantación del sistema, el desarrollo de actividades fundamentales para lograr la certificación con la norma seleccionada. Finalmente se presentan los resultados logrados en beneficio de los clientes externos, con información de 10 datos básicos de mejora. The development of this work shows the labors done in Comision Federal de Electricidad, Zona Colima, to get the external customers satisfaction. The description is written in five chapters, as following: Chapter One, it mentions basic definitions of several authors about the development of the work with quality, it mentions that is very important the hand working to get the excellency, it also indicates what we have to do for the standardization of the process and at the ending the completely satisfaction of the customer Chapter two, mentions the system quality evaluation, since the artisan epoch, through the industrial revolution and the difficult years between world wars, until the prestigy japanese model, besides the progress in the whole world, in our country, in Colima state and also inside the company dedicated to provide the electrical power. Chapter three relates all the things considered as foundation for the application of the designed norm of ISO 9000:1994, the diffusion, staff and departments participation, the quality handbook and the methods they apply. Chapter four explains the new concepts of ISO 9000:2000 norm, principally the connected with the works across the process and the continuation improvement inside the organization and their application in our company. Chapter five contents everything about the implantation of the system, the development of the fundamental activities to get the certification with the selected norm. Finally are presented the results obtained for the satisfaction of the external customers, with the ten basic data of improvement information. |
Tesis de posgrado