| Resumen |
- Un gran número de empresas, pero en mayor grado las de servicios, experimentan algunos problemas cuando inician el proceso de implantación de un Sistema Administrativo de Calidad bajo la normatividad de ISO-9000. Generalmente estos problemas se deben a: Recursos limitados, dificultad para entender y aplicar los 20 requerimientos de la norma ISO-9001, por ser tan genérica. Esta tesis establece dos puntos muy importantes, uno es la presentación detallada de los veinte requerimientos de la norma ISO-9001, mencionándose su espíritu y esencia, y comentarios que ayudarán afrontar la norma y facilitar el proceso de implantación; de mayor importancia es el otro aspecto, y es la Metodología para Implantar un Sistema Administrativo de Calidad en Empresas de Servicios, bajo la normatividad de ISO-9000. La Metodología propuesta consta de cinco etapas. 1. Sensibilización y compromiso de la dirección, en donde se hace énfasis a que los directivos den la importancia a ésta etapa, ya que se olvidan que a ellos les tomó un tiempo razonable aceptar la idea, y cuando lo han hecho, no conceden ésta misma oportunidad a todo el personal de la organización. 2. Plataforma fundamental de ésta metodología es la capacitación. Donde se define en forma precisa qué capacitación debe tomar el personal de la organización, cuál es su objetivo, qué resultado se debe obtener, y cómo hacer converger la parte de formación con la parte práctica, en el proceso de implantación del Sistema Administrativo de Calidad. 3. Documentación del Sistema Administrativo de Calidad. Donde se establece una propuesta de cómo desarrollar un Manual de calidad, desde su formato hasta su forma de redacción, quien debe escribirlo y como estructurarlo de acuerdo a la norma ISO-9000. 4. Difusión. Donde se establecen estrategias y medios para dar a conocer en toda la organización el proyecto de implantación de un Sistema Administrativo de Calidad bajo la normatividad de ISO-9000, los avances logrados durante el proceso, y sugerencias prácticas que favorecen el proceso de implantación. 5. Auditorías al Sistema Administrativo de Calidad. Donde se establece la importancia de las auditorías, cómo, quién y cuándo deben de realizarlas, así como un modelo de autoevaluación que se debe de aplicar previo a cada auditoría, asimismo se mencionan los principales organismos certificadores en México, y recomendaciones que pueden favorecer el proceso de la auditoría de certificación. Los resultados obtenidos de la aplicación de ésta metodología en la Subgerencia Regional de Generación Termoeléctrica Occidente (Subgerencia Regional) de Comisión Federal de Eléctricidad, fueron satisfactorios, ya que se logró implantar y certificar su Sistema Administrativo de Calidad en un lapso de 13 meses (Marzo 1998-Abril 1999). La hipótesis general planteada al inicio de este proyecto de investigación aplicada ha sido comprobada en lo referente a que se ha incrementado la eficiencia de los procesos, al definirse métodos de trabajo documentados y actualizados, y se ha establecido un mejor control del proceso de los servicios técnico-administrativo que se generan en la Subgerencia Regional, además se ha fortalecido la relación con nuestro cliente al certificar el Sistema implantado En lo referente a las hipótesis específicas todas se pudieron comprobar, ya que se logró implantar y certificar el Sistema Administrativo de Calidad, llegándose a integrar un equipo de trabajo con alto desempeño, ya que se cuenta con un grupo de 22 auditores internos y 4 auditores líderes, del cual el sustentante integra éste último grupo. Como prueba testimonial del cumplimiento de las hipótesis planteadas al principio de la investigación, se presenta el certificado otorgado por el Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A.C., a la institución donde se desarrollo la investigación y se aplicó la metodología propuesta es esta tesis. A fair number of enterprises, but mostly those devoted to services are facing some problems when they start their implementation process of a Quality Administration System under the standard ISO-9000. Generally those problems are related to limited resources and difficulty for the undersatanding and application of the twenty requirements of ISO-9000 standard.This thesis presents two very important points. The first one is the detailed presentation of the twenty requirements of ISO-9000 standard, remarking their spirit and essence, and including comments which will help to face the Satandard and facilitate the implementation process. More importantly, the other point is the Methodology for the implementation of a Quality Administration System in service enterprise under ISO-9000 standard.The proposed methodology has five stages: 1. Sensitisation and the Direction commitment. It is remarked for the directives to give importance tho this stage, since most of them feel that sensitisation is not necessary; they forget that it took certain time for them to accept the idea, and they do not give the same opportunity to all the personnel of the organization.2. A fundamental platform of this methodology is Training. It is defined in a precise way, what sort of training must be given to the organization personnel, what is its objective, the results that have to be obtained and how to join the formation with the practical parts during the implementation process of the Quality Administration System.3. Quality Administration System documentation. In this stage, a proposal on how to develop a Quality Manual is established, from the format to be used to the way to word it, who is responsible for writing it and how to structure it according to ISO-9000 standard; it is also established what general procedures must be written and some suggestions on who should write them. 4. Diffusion. Strategies and media are established in order to spread to the whole organization: the project of implementation of a Quality Administration System under ISO-9000 standard, the advances achieved during the process and practical suggestions that favour the implementation process. 5. Audits the Quality Administration System. Where the importance of auditing is established, who, when and howoften these audits will take place. A model for self-evaluation previous to each external audit is proposed, and the main certification bodies in México are mentioned as well as some recommendations that may fovour the certification audit process.Results obtained with the application of this methodology in Subgerencia Regional de Generación Termoeléctrica Occidente (Subgerencia Regional), from Comisión Federal were satisfactory; since their Quality Administration System was implemented and certified in a 13 months period (March 1998 to Aplil 1999). However this period could be reduced to eight months, if the implementationprocess is constantly maintained and all the stages of the methodology proposed in this thesis are carried out, since all the way to be covered to establish a Quality Administration System is shown in this work.The general hipothesis established at the beginning of this aplied research project has been confirmed, in the sense that the efficiency of the proceses has been increased when working methods, well documented and updated, have been defined. And control of the process for the tecnical-administative services, which are generated in Subgerencia Regional, was improved, as it is shown in the cost-benefit analysis, besides, the relation with aur customer has been strengthened when the implementanted system was certified. With regards to the specific hipothesis, all vere confirmed, since the Quality Administration System was implemented and certified and all the personnel (41 emplloyees) had an activep articipation after being trained according to the programs established in the point 8.1 of Chapter IV of this thesis. A high performace work-team was integrated with 22 internal auditors and 4 leader auditors. The author of this thesis integrates this last group.As a testimony of the fulfilment of the proposed hypothesis in the beginning of this research, the certifiy granted by the Instituto de Normalización y Certificación A.C. to the institution where this research and methodology was applied is presented. |
Tesis de posgrado